I dagarna fick jag uppleva någonting som kallas “Service Recovery Paradox”. Och trots att jag visste exakt vad som hände så fungerade det perfekt på mig.
Om du driver en verksamhet behöver du känna till det här.
Tänk dig två scenarier:
En kund använder en tjänst, allt funkar som det ska.
En kund använder en tjänst. Någonting är fel – kunden klagar – och företaget bakom tjänsten löser problemet med bravur.
“Service Recovery Paradox” säger att en kund ofta blir mer nöjd av #2 än av #1.
En missnöjd kund kan alltså vändas till ett fan.
Vilken möjlighet, eller hur?
Bakgrund
De senaste åren har min hemsida pinsamt nog bara varit en tom sida med några länkar. Jag tänkte att det skulle bli ändring på det, så jag återaktiverade mitt gamla konto hos en tjänst som heter Beehiiv. Där kan man ha hemsida, maillista och nyhetsbrev.
Nu började arbetet med att ladda upp allt mitt gamla material. Inklusive poddmanus var det flera hundra texter.
Det blev snabbt uppenbart att det skulle ta en evighet att klistra in en text i taget – så jag mailade Beehiiv support och frågade om jag kunde få tillfällig API-access.
(Ett API kan beskrivas som en under huven-koppling mellan i det här fallet min dator och Beehiiv. Som gör att jag kan skicka information till Beehiiv utan att vara låst till det synliga gränssnittet)
Med API-tillgång skulle jag med hjälp av AI kunna skriva ett script som automatiskt importerade alla texterna i rätt format och på rätt sätt. En enorm tidsvinst.
Svaret jag fick var att de “tyvärr” inte kunde hjälpa mig – den funktionen var bara till för kunder som hade det dyraste abonnemanget.
Jag tyckte det var lite beigt men inte mer än så. Bara att betala, tänkte jag, och sköt den här surdegen på framtiden.
När support stängt mitt ärende fick jag ett mail - du vet säkert vad jag pratar om - där jag ombads att bedöma min supportupplevelse.
Så jag sa som det var: att jag blev förvånad och lite besviken över att inte ha fått tillfällig access till deras API. Särskilt eftersom Beehiiv är ganska kaxiga i sin kommunikation och gärna berättar hur bra de är jämfört med sina konkurrenter.
Här slutar det nog i 95 procent av fallen. Möjligtvis får jag ytterligare ett autogenererat mail som tackar för min feedback och berättar hur värdefulla mina åsikter är. Och jag hade inte tänkt mer på det om så hade skett.
Men dagen efter kom ett mail från Tyler Denk, vd på Beehiiv.
Jag gav honom en skärmdump på svaret jag fått.
Jag sa också att jag hoppas att ingen stackars supportperson skulle hamna i trubbel. Och att API-tillgång fortfarande skulle uppskattas.
Svaret kom snabbt:
Nu kunde jag använda mitt script och importera alla texter. Istället för flera dagar så tog det mindre än fem minuter.
Vad hände här? Ett system?
Beehiiv har 75 000 kunder, de är över 100 anställda, så Tyler Denk har nog inte realtidskoll på alla supportärenden.
Troligare är att Beehiiv har skapat ett system för hur de hanterar supportärenden. Jag vet förstås inte exakt hur de gör, men kanske någonting sådant här:
Alla stängda supportärenden som får lägre betyg än 7/10 hamnar i en särskild mapp.
En människa eller en AI scannar av mappen och bedömer hur svårt varje ärende är att lösa.
De som är enklast att lösa - i mitt fall handlade det ju bara om ett par knapptryck - går till vd eller ledningsgruppen.
De betar av de här fallen varje kväll.
Som kund får jag en extremt oväntad och väldigt positiv “upplevelse” när jag utan förvarning blir kontaktad av vd som snabbt löser mitt problem.
Det är omöjligt för mig att inte gilla det här företaget nu. Chanserna att jag kommer att vara trogen Beehiiv i många år ökade dramatiskt.
Finliret
Förutom det uppenbara finns det också en hel del för finsmakarna.
Fundera till exempel på skillnaden mellan att:
Starta en konversation genom att ställa en fråga och visa sig intresserad, som Tyler Denk gjorde, och …
… att bara lösa det direkt.
För det är skillnad. Om jag fått ett mail som sa:
“Hey Daniel, just saw your feedback. Would be happy to help, I have toggled on SEND API for you
– Tyler Denk, ceo @ beehiiv”
Så skulle jag förstås ha uppskattat det, men det är inte alls säkert att min upplevelse skulle ha varit lika positiv. Ett sådant mail kan nästan tolkas som passivt aggressivt - även om det inte är menat så.
En annan sak som gör det extra bra är att det är så tydligt att det är en tänkande människa - inte en AI eller någon som följer ett manus - som mailar.
Språket är extremt informellt. Kort och rakt på sak. Ingen fejkad artighet. Inget corporate mumbo-jumbo. Bara någon som bryr sig.
Det här är ett system som att alla organisationer kan införa. Fördelarna är många. Till exempel:
Bättre rykte på till exempel betygssidor.
Högre “Life Time Value” per kund eftersom kunder stannar längre.
Nöjda kunder blir ambassadörer (det här mailet är ju ett exempel på det)
Det var allt. Tack för att du har läst.
Ta hand om dig. / Daniel